A Fujitsu Services conclui no seu mais recente estudo junto dos directores de Marketing e de Operações das maiores cadeias de retalho da Europa, que a tecnologia actualmente disponível nesta indústria está orientada para a agilização do negócio e redução de custos, em detrimento de se focar na melhoria da experiência de compra dos clientes.
Esta análise remete as preocupações de investimento destes profissionais, no curto prazo, para a necessidade de se disponibilizar informação detalhada sobre os produtos fora da loja, por exemplo através de uma presença na Internet, e para a preocupação de se criar um modelo de vendas online. Do universo de Directores contactados, apenas 30% salientou que os seus negócios já permitem a devolução na loja de compras efectuadas on-line.
Entre as tecnologias que atravessam ainda uma fase de adopção e experiência, surgem os pagamentos biométricos ou os terminais de self-service, disponíveis apenas em 12% das cadeias de retalhistas abrangidas por este estudo. O que no entender da Fujitsu revela que a indústria do retalho não está a aproveitar todo o potencial das novas tecnologias para criar diferenciação e aumentar a sua competitividade, tornando-se claro que as empresas que apostarem em tecnologia para melhorarem a experiência de compra dos seus clientes poderão beneficiar a curto prazo de uma vantagem competitiva significativa.
Uma ideia que João Carvalho, responsável da unidade de retalho da Fujitsu Services reforça no seu comentário. «A experiência de compra entra em linha de conta com uma série de factores que não se esgotam no acto da própria compra. Existem sectores do retalho onde o utilizador valoriza o período pós-compra, enquanto noutro tipo de bens a experiência de compra pode ser enriquecida no momento da escolha. Através da utilização de tecnologia é possível melhorar sectores críticos para o retalho, como o rápido e simples acesso à informação na superfície comercial, ou a redução dos momentos de espera no acto do pagamento».
